¿Cuándo ha sido la última vez que has mirado el móvil? ¿Acertamos si ha sido en menos de una hora? La respuesta es tan afirmativa como que nos encontramos en una transformación digital y que ésta pasa por cambiar los formatos que hasta ahora hemos utilizado para relacionar personas y marcas. El cliente pasará de tener la razón a tener EL PODER y eso le situará en centro de las decisiones de las empresas, Customer Centric.

Empleados 4.0. protagonistas del cambio en el Contact center

En esta estrategia de adaptación lo menos importante es la estrategia y lo clave son los empleados ya que de ellos depende que se haga o no realidad la estrategia. Para llevar al cliente al centro a través de la Customer Centric, los empleados han de ser los protagonistas del cambio. Por tanto, las compañías deben prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a las que pueden experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

Para que los empleados sepan llevar a cabo la estrategia en este nuevo contexto, las cosas se deben de hacer de una forma diferente. Además, deben de saber qué y cómo hacerlo. Esto conlleva un cambio y un desarrollo de los equipos de una forma diferente. Ya no es suficiente la “formación tradicional” ni las habilidades tradicionales. Además, el ritmo de trabajo acelerado que llevamos también comporta las nuevas competencias, los conocimientos, habilidades, etc. queden desfasados y anticuados en poco tiempo.

Cambio cultural. Quik&short

En Contact Center Institute, como especialistas en cambio cultural hemos logrado grandes éxitos con metodologías conductuales y estrategias pedagógicas para alcanzar el desarrollo de los equipos de atención al cliente.

En este contexto trabajamos con una herramienta dónde se combinan los diferentes parámetros:

cci_empoderamiento

El éxito radica en su formato breve; al ser lecciones en pequeñas porciones y de manera frecuente la memoria de trabajo se desarrolla más que cuando la información se presenta en grandes dosis. Este formato “quik & short” no significa no sirva para aprender conceptos extensos, sólo hace falta un contenido estructurado, con lecciones cortas de no más de dos conceptos en cada uno de ellos y establecer bloques.

Además de su flexibilidad, ya que se adapta al ritmo de cada empleado, que no necesita dedicarle muchas horas y puede aprender en cualquier momento. Tan sólo 5 minutos al día son suficientes.

Ventajas que aporta esta herramienta formativa

Alineación. Los empleados reciben de forma homogénea y al mismo tiempo los conocimientos.
Motivación. Se introducen técnicas de gamifiación.
Accesible. Al ser con un dispositivo móvil se puede acceder dónde y cuándo al empleado mejor le vaya.
Rapidez. Se adecúa al contexto actual dónde el tiempo es uno de los elementos más apreciados por ser tan escaso. Dentro de un curso los contenidos diarios pueden limitarse a un mínimo de 5 minutos.
Flexibilidad. Al poder acceder al curso cuando mejor les vaya.
Mejor nivel de recuerdo. Al trabajar la memoria al corto plazo + la frecuencia de repetición de conceptos hace que el nivel de recuerdo sea más elevado que una formación tradicional.
Accesible. Al ser formaciones más concretas y específicas, requieren menos tiempo de diseño y desarrollo.

Consejos para utilizar el microlearning

Contenidos teóricos. Para aprovechar más las formaciones presenciales esta herramienta se puede utilizar para adelantar los conceptos teóricos antes de las sesiones presenciales y así en las sesiones se pueda dar enfoque al cómo hacerlo.
Huir de la teoría. Es necesario identificar y focalizarse en los contenidos clave. Huir de la teoría para centrar la formación en aquellos elementos esenciales
Visual. Tener recursos como vídeos, imágenes, infografías.
E-Mentor. Ayudar a los empleados a trasladar los conocimientos que se hayan impartido en formaciones tradicionales haciendo que durante un programa de 21 días y 5 minutos al día empujarlos a que hagan el cambio. De esta forma pasamos de la memoria de corto a largo plazo.

Con esta herramienta logramos empoderamiento de los equipos ya que aporta pequeñas porciones de conocimiento aplicables al trabajo del día a día cuyo fin es el cambio.

Empoderar es fácil si les das la confianza, saber y motivación para hacerlo.

Si estás interesado, contacta con nosotros y en función del objetivo perseguido, utilizaremos una u otra técnica para ayudarte a alcanzarlo.