El consumidor y su relación con las marcas ha evolucionado a lo largo del tiempo, elevando la “customer experience” a objetivo prioritario de cualquier empresa.

Actualmente los clientes no buscan simples relaciones con las marcas. Quieren vivir experiencias emocionales; que éstas se impliquen, relacionen y sorprendan.

Es así como el individuo decide si “merece la pena” integrarla o no en su vida. Debido a esta situación las relaciones se vuelven si cabe, más importante que nunca. Pero; ¿cómo se consigue una buena relación con un cliente?.

Estrategia Nivel básico: acércate.

Una relación con un cliente es exactamente que igual que cualquier relación personal. No pretendas “comprar su fidelidad” sin molestarte en conocerlo previamente.

Piensa por un momento en tu familia; ¿verdad que tu padre, hijo o pareja, no tienen los mismos gustos que tú?. Cada uno de ellos tiene sus lovemarks y su escala de valoración personal al respecto.  Por esa razón, como empresa o marca, no puedes hablar a cada cliente de la misma forma.

Invertir tiempo en conocer a tus clientes y saber cómo tratarlos y sorprenderlos, es crucial para mantener una relación con cada uno de ellos.

Estrategia Nivel medio: diseña tu plan.

Conociendo cómo es el servicio hoy y acercándonos al cliente para saber qué espera y busca, seremos capaces de diseñar una experiencia.

En el  2015 bajo el lema “Con los ojos de tu cliente”, convertimos Expocontact en un auténtico laboratorio de ideas donde ayudábamos a los equipos a mejorar la experiencia con sus clientes a través de la herramienta Customer Journey Map.

Customer Experience - Journey Map

Gracias a esta herramienta es posible identificar todos los puntos clave y de contacto con el cliente; conocer los mensajes que llegan y las emociones que provocan.

Desarrollar un diagnóstico de Experiencia del Cliente a través de un “mapa de los momentos” te permitirá obtener una visión completa. Detectar problemas / oportunidades para decidir una nueva estrategia de diferenciación.

Estrategia Nivel alto: café para todos y metodologías conductuales.

En Contact Center Institute somos expertos en ayudar a las organizaciones a conocer mejor a sus clientes estudiando su conducta. Ese escenario nos permite ofrecer la posibilidad de influir en sus emociones y conectar, mejorando así la experiencia de cliente y maximizando su fidelidad.

Trabajar con emociones supone trabajar con actitudes, energías y ante todo, trabajar con la capacidad de adaptación en función de la persona que tengamos al otro lado.

Este trabajo requiere de un conocimiento previo que desarrollamos a través metodologías conductuales basadas en códigos de cuatro colores. Esta poderosa herramienta nos permite que cada persona se identifique con un color y sea capaz de atribuir a su vez un color al compañero, jefe o cliente que tenga al otro lado.

Customer Experience - estrategia

El conocimiento de los colores nos da la posibilidad de cambiar hábitos y jugar con la libertad de comportarnos de una forma u otra en función de cómo sea la persona o situación.

Para presentar esta metodología a departamentos Customer Service, Contact Center Institute organiza durante el año diversos workshops en Madrid y Barcelona. A través de estos workshops invitamos a empresas punteras en sus respectivos sectores a vivir en primera persona esta experiencia.

Si estás interesado en asistir a las próximas convocatorias, déjanos tus datos y te informaremos.
* Imagen principal corresponde a Tom B con licencia CC BY-NC-SA 2.0.