El mes pasado nos encontrábamos un artículo que hablaba sobre el tan comentado “engagement del empleado” y trataba la revolución que está teniendo lugar dentro de las empresas. Pero; ¿qué significa exactamente?, y sobre todo, ¿qué supone el engagement para las empresas?.

No se trata simplemente que los trabajadores estén contentos con la empresa, sino de alcanzar la mejora de un conjunto de aspectos que permitan a la empresa, generar experiencias que se traduzcan en Customer Experience.

Las empresas deben ser conscientes de la relevancia y el conocimiento que tienen sobre el usuario las personas al frente del servicio de atención al cliente. Recoger y procesar todo ese volumen de información resultará clave para reconducir al cliente y mejorar su experiencia. Un equipo comprometido mejorará el resultado en las interacciones con el cliente y por tanto la percepción de éste con la empresa.

Una vez que obtengamos resultados podemos aplicar la herramienta LEAN sobre los equipos, que nos permite alcanzar una mejora continua en personas que desarrollan tareas muy concretas en su día a día; qué mejor que el sector de atención al cliente para ponerla en práctica.

Sin embargo todo este escenario ideal solo será posible si conseguimos alcanzar ese engagement en el equipo.

Formación del equipo = Desarrollo = Engagement = Customer Experience

En Contact Center Institute llevamos años innovando en el terreno de la formación de equipos (dirigida tanto de agentes, como de mandos intermedios), precisamente con la finalidad de alcanzar un mayor engagement que nos permita reconducir emocionalmente a los clientes.

Durante la pasada edición de Expocontact, Agustí Molías, Socio Director de Contact Center Institute, enseñó cómo es posible revolucionar la experiencia del cliente, mediante metodologías conductuales en la gestión de equipos. Actualmente aplicamos estas herramientas en diferentes empresas de sectores muy dispares, como gran consumo, seguros, banca o sector energético obteniendo una gran acogida por parte de los equipos, a través del fomento de su desarrollo profesional dentro de la compañía, así como los resultados de NPS o satisfacción del cliente.

¿Por qué incidimos en las metodologías conductuales?

La principal diferenciación de estas novedosas herramientas radica en la personalización. Es importante ser conscientes de que cada uno de nosotros somos diferentes; ¿cómo vamos a tratar entonces del mismo modo a nuestros clientes?, ¿y qué pasa con nuestros empleados?, ¿no son ellos también distintos entre sí?.

Hasta que no entendamos que cada persona necesita un trato diferente y personal, será difícil alcanzar la tan ansiada experiencia de cliente.

Café para todos vs Personalización Inteligente.

En un futuro próximo la percepción de la marca irá ligada 100% a la experiencia de cliente, hasta el punto de convertirse en el aspecto de mayor peso por encima incluso del propio producto o el precio. Según Cécile Rénier, CPE director de Microsoft Ibérica, será en 2020 cuando la Experiencia de Cliente será lo más importante en la valoración de la marca.

El cliente cada vez más demanda que las empresas sean capaces de ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios en función de sus gustos.

Establecer una estrategia de empresa ágil que permita predecir y anticiparse para darle a cada usuario lo que va a necesitar, se vuelve fundamental para satisfacer la demanda de un cliente exigente y sobre el que cada vez cuesta más profundizar en su lealtad.

Y precisamente esa personalización inteligente en la experiencia de cliente, solo será posible incorporando las emociones como variable.