Nuestra trayectoria nos ha permitido identificar algunas de las inexorables realidades de los Contact Centers, tanto nacionales como internacionales, a los que hemos formado y auditado. A continuación os presentamos, en un formato de clásicas aseveraciones, una breve relación de problemas e ineficiencias que logran tirar al traste todo ese magnífico trabajo que se realiza día a día y apuntamos una de las posibles soluciones o alternativas para su resolución.

foto blog

Por qué siempre se ha hecho así

“Por favor, pero si yo todavía hago el nudo de la corbata de la forma que me enseñó mi padre…nadie me ha demostrado que haya uno mejor, aunque seguramente sea así.”

Los agentes adquieren hábitos y conocimientos que son difíciles de cambiar, requieren formación, apoyo, feedbacks…y constancia.

La buena noticia es que aquí tienes uno de los grandes nichos de mejora potencial, a poco que inviertas en su solución lograrás grandes resultados

Advertencia: Facebook, Twitter, Linkedin, etc., estamos en la era del cambio, no podemos continuar haciendo las cosas de la misma forma y esperar que funcionen.

A mí no me pagan para pensar

Se da habitualmente en aquellos mandos o niveles intermedios que se han “quemado” o que no han visto recompensado su esfuerzo y trabajo.

Asegúrate que todos los miembros de tu equipo, con una especial atención a los mandos intermedios, donde reside gran parte del éxito o fracaso de los Contact Centers, tienen oportunidad de desarrollar ideas, alternativas y por supuesto su propio desarrollo profesional. Resulta estúpido impedir que un mando promocione porque obtiene buenos resultados en su posición actual. Apóyalos y dales las herramientas y formación necesaria para poder hacer un trabajo difícil e importante como el suyo. Por cierto, pensar es gratis. Hazlo.

Si no te dejan invertir, hazte ocupa

La solución es fácil, busca quien invierta por ti y después alquila o subcontrata, bajo los diferentes modelos de pago por uso, variables en función de resultados o carga de trabajo. Esta alternativa frecuentemente utilizada en el mercado anglosajón todavía está infrautilizada en España y presenta un coste superior pero es una solvente alternativa a situaciones de este tipo.

Yo me lo guiso, yo me lo como

El sistema prueba error es el proceso de aprendizaje universal de los responsables de los Contact Centers, donde el no recurrir al conocimiento grupal, pensando que es una señal de debilidad, o que tu eres el que “más sabe” o el que “manda” es habitual. Pero si nadie te ha formado ¿cómo te puedes creer que tú sabes de todo?

Seguro que lo logras pero¿verdad que tu coche lo llevas a un mecánico profesional?, pues en aquellas áreas que no domines es recomendable que te apoyes en un profesional externo que te pueda brindar ese apoyo que resuelva rápida y solventemente la necesidad y casi con toda seguridad será más rentable que el que tú te dediques a estudiar el funcionamiento del colector de tu automóvil.

A mí nadie me lo ha dicho

La falta de comunicación es uno de las dificultades más habituales que encontramos. Se presenta en especial en aquellas empresas con diferentes plataformas y ubicaciones, y ni hablar de los que tienen servicios distribuidos por diferentes países, pero también está presente en pequeñas plataformas que trabajan en entornos diáfanos.

Una solución sencilla: una wiki o un repositorio común de información ayuda, pero debemos encontrar la forma de que fluya eseconocimiento entre los equipos y esto lo logramos mediante el elearning. Os invito a conocer la multitud de herramientas, formatos y alternativas que se realizan hoy y que mejoran la competencia de los equipos de una forma espectacular.