La Customer Experience está aquí para quedarse, de eso no hay duda y gracias a ella las compañías son capaces de diseñar estrategias que permitan obtener “momentos WOW”.
Es decir, lograr el máximo número de clientes que compren, repitan y recomienden.

Sin embargo una cosa es la estrategia y otra distinta pasar a la acción. Por ello muchas empresas se quedan en el camino, bien por falta de recursos o debido a que el hecho de “pasar a la acción” implica una gestión del cambio en equipos de trabajo y esto obliga a prestar atención a las partes para que la transformación suceda.

El “efecto pinza”: cómo unir resultados y emoción para lograr un equipo eficiente.

La pinza es una buena metáfora para explicar cómo en atención al cliente es posible aunar las emociones por un lado – Conocemos al cliente, nos ponemos en su piel. Lo cuidamos, lo mimamos y animamos. También lo recompensamoscon los resultadosSabemos qué debe hacer tu equipo exactamente para mejorar el NPS

En Contact Center Institute hemos encontrado la fórmula para quitar presiones en los equipos y hacer que las personas disfruten de su puesto de trabajo dando lo mejor de sí mismos a los clientes trabajando de una forma eficiente.

Gran parte del éxito de la fórmula radica en el cambio, por ello vamos a revelar la receta para lograr equipos de atención al cliente eficientes:

Conocimiento

Aplica un 30% de conocimiento. El “saber” es necesario obtener conocimientos y teoría previa.

Habilidad

Incorpora un 35% de habilidad. Adquirir el “saber hacer”; practicar hasta que los conocimientos se asientan correctamente.

Motivación

Por último, incorpora un 35% de motivación. Lo que llamamos “querer hacer”, es decir, innovar y disfrutar es vital para obtener auténticas experiencias.

Si somos capaces de seguir esta receta al 100%, seremos capaces de lograr el cambio en los equipos de trabajo.

Obtener agentes con mayor poder de decisión y motivación repercutirá de forma inmediata en la experiencia de cliente.

Agusti Molias en ExpoRc

Durante la pasada edición de ExpoRC 2016 nuestro socio director Agustí Molías, explicó en detalle el “efecto pinza” a través de una motivadora ponencia que llevaba por nombre “Se nos va la pinza”.

Queremos compartir con vosotros la presentación.