La formación, La atención al cliente y la teoría de los océanos rojos Contact Center Institute

A finales del año 2005, los expertos en estrategia y negocio W.Chan Kim y Renee Mauborgne, introdujeron en el mercado del business el término “océanos rojos”, mediante el cual, entre otras cosas, pretendían constatar que en mercados absolutamente copados por la competencia, la única forma de competir era diferenciándose del resto.

A medida que se satura el espacio del mercado, caen las perspectivas de rentabilidad y crecimiento. Los productos se convierten en bienes genéricos y la competencia a muerte tiñe de sangre las aguas.

Esta estrategia implica competir en un mercado existente, desafiar a la competencia y adoptar diversas estrategias para ocupar un lugar importante. Y es dentro de esta estrategia donde encontramos uno de los puntos clave: la mejora del servicio de atención al cliente.

En estos entornos tan competitivos, en los que la oferta es muy parecida y el cliente dispone de mucha más información, se hace cada vez más necesario disponer de unos equipos motivados y con una gran capacidad de adaptación a las exigencias de los mercados. Y aquí es donde entra en juego la importancia de una buena formación. Ni siquiera la situación de recesión económica que arrastra el país sería una excusa para obviar la formación y puesta al día de los equipos de atención al cliente ya que, al final, son ellos los que tratan con el activo principal de las empresas: el cliente.

Las reglas del juego han cambiado. La relación entre clientes-proveedores ha mutado, conllevando una relación establecida sobre la base del beneficio para ambas partes. Es ahí donde radica el éxito para asentar relaciones a largo plazo, que, al final, son las que verdaderamente generan valor.

Formación Contact Center Institute
Por todo ello, los mandos intermedios tienen que estar preparados para liderar a esos equipos y orientarlos y motivarlos para llegar a cumplir objetivos. Y además de implementar en el mercado las estrategias para una óptima atención al cliente preestablecidas, deben ser también capaces de proporcionar un análisis y reporte que sirva para reenfocar la estrategia comercial de la empresa.

En este contexto, las empresas necesitan soluciones formativas que, de una forma integral, trabajen para hacer que los mandos comerciales estén capacitados para abordar con éxito los cambios y condicionantes que se imponen en unos mercados cada vez más globalizados.

Estos programas de formación deben estar enfocados íntegramente a todas las funciones que confluyen en la figura de un mando intermedio, contemplando una estrategia, las herramientas y habilidades a desarrollar, y una metodología de trabajo y de evaluación.

Cuando nos encontramos ante empresas que nos ofrecen productos o servicios con similares condiciones, calidades y precios, la atención al cliente se convierte en un valor diferenciador. Ese será nuestro “océano azul”. Porque más allá del océano rojo existe un nuevo escenario en el que las aguas son azules y las oportunidades son totalmente nuevas. Los peces saltan sobre las olas y nuestro barco abre velas a una nueva forma de hacer las cosas.