Pretty Woman Atención al Cliente Contact Center institute 3

Son las doce del mediodía pasadas y en Rodeo Drive, la calle comercial más chic de Beverly Hills, Los Ángeles, una muchacha atípica aunque con “pasta larga para gastar” en los bolsillos entra en una boutique con la intención de comprar algunos modelitos. Parece vulgar, viste raro, y eso mismo piensan las estiradas y snobs dependientas que, con bastante desgana, la acaban echando de la tienda al son de “aquí no hay nada para usted”.

Al día siguiente, mismo escenario. Esta vez la chica vulgar que viste raro va acompañada de un apuesto caballero. Otra boutique, misma situación. Esta vez, el apuesto caballero se acerca al dependiente y le dice: “nos gusta que nos hagan la pelota, vamos a gastarnos una cantidad indecente de dinero en esta tienda”.

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Es tan sólo un ejemplo sencillo, pero de qué manera más evidente, los protagonistas de Pretty Woman nos enseñaron el verdadero valor del customer experience. Al final, tenemos delante a nuestro cliente (o potencial), con ganas de invertir, pero también con ganas de que se lo pongamos fácil, de que lo escuchemos y lo tratemos con cariño. Quizás no hace falta llegar al punto de “hacerles la pelota” como proponía Richard Gere, pero sí, y cada vez más, las empresas dedicadas a la atención al cliente deben plantearse seriamente la necesidad de ofrecer un servicio que supere las expectativas, con el fin de garantizar la mejor experiencia  de cliente y generar así, lealtad y confianza.

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El cliente debe estar siempre en primer lugar y sentirse arropado y cuidado en todo el proceso, mostrarle cercanía para que perciba que desde cualquier contact center o servicio de atención al cliente se trabaja para darle el mejor servicio.

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Avanzarse, detectar sus necesidades y satisfacerlas será crucial para asentar esta relación estable y duradera. Es decir, tal y como sucedía en el film de Garry Marshall, cuidar todos los detalles, que trasladado a nuestro terreno del contact center serían aspectos tan básicos como el tono de conversación, la capacidad de escucha, la empatía o el tiempo de respuesta.

En definitiva, como aquella chica pobre que vestía raro en Rodeo Drive, el cliente sólo quiere que le presten atención, que lo mimen, que lo acompañen… ya sea para comprar un vestido al que nunca ha tenido acceso o cualquier tipo servicio que necesite.