La metodología Lean, basada en la mejora continua, es capaz de aportar gran valor en el sector del Contact Center debido a su alto contenido procedimental orientado a resultados.

Encontramos gran volumen de información sobre Lean en la red, pero sin embargo muchos de los post no explican exactamente qué beneficios puede aportar esta metodología en las organizaciones.

Su creador Taiichi Ohno, director y consultor de la empresa Toyota consiguió crear un método que permitiera implantar en las compañías una filosofía de mejora continua que permitiera reducir costes, mejorar procesos y en consecuencia, aumentar la satisfacción de clientes.

Llevado a nuestro campo, en el sector del Contact Center, Lean permite desarrollar equipos eficientes a través de una reducción de costes, tiempo y actividades que restan eficacia a los departamentos.

En qué casos resulta positivo ejecutar Lean para mejorar el servicio al cliente.

Lanzamiento de nuevos productos al mercado.

Conociendo cómo es el servicio hoy y acercándonos al cliente para saber qué espera y busca, seremos capaces de diseñar una experiencia.

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Caso práctico Lean:

Supongamos que tenemos una empresa de calzado de venta online y estamos pensando desarrollar una nueva línea de productos enfocada en textil.

Hemos detectado una oportunidad y queremos lanzar al mercado calcetines como complemento.

La empresa ha realizado un plan de negocio en el que no conoce con exactitud la demanda real, por lo que se enfrenta a dos posibles líneas de actuación:

  • La primera de ellas, se basaría en realizar internamente una previsión de ventas y en base a esta suposición, producir una cantidad de unidades para su lanzamiento al mercado.

La problemática de seguir esta línea de actuación es la siguiente:

  1. La posibilidad de rotura de stock en el caso de que haya más demanda de la esperada,
  2. El exceso de stock, en el caso de que las previsiones hayan sido demasiado optimistas por nuestra parte.

En cualquiera de los casos, nos enfrentaremos a una situación poco rentable para la empresa.

  • La segunda línea consistiría en fabricar la cantidad necesaria de calcetines en función de lo que demanden los clientes; es decir, nos basaríamos en la demanda real del mercado.

El beneficio de seguir esta estrategia es el ahorro de costes que conlleva. Adaptándonos a las necesidades reales del mercado seremos capaces de rentabilizar la producción.

En eso mismo consiste la metodología Lean; nos permite aumentar la efectividad de nuestras acciones.

  • Integra la capacidad de “escucha” en tu equipo de atención al cliente.
  • Aumenta la satisfacción del cliente al priorizar sus necesidades.
  • Optimiza la gestión de recursos de tu departamento.

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Perseguir la mejora continua para aumentar la satisfacción del cliente.

A veces en las empresas se tiende a pensar que si siempre se ha desarrollado una tarea de un mismo modo y “funciona” , ¿para qué plantearse si quiera cambiar?.

Sin embargo siempre es posible mejorar los procesos y tareas que estamos acostumbrados a utilizar en nuestro día a día.

Lo habitual en muchas organizaciones es “apagar fuegos” en el día a día y dejar de lado esas tareas de revisión y análisis que nos permiten revisar si la estrategia corporativa funciona.

Aplicando la metodología Lean garantizamos a las empresas la detección de anomalías en sus departamentos que generan incrementos de costes y restan eficacia en las empresas.

Caso práctico Lean basado en problema – solución:

La empresa produce desde hace décadas sus zapatos en una misma fábrica.

La relación con esta fábrica se remonta a la creación de la compañía, cuando los propietarios buscaron proveedores para la puesta en marcha de su empresa.

Desde entonces, los materiales con el que se fabrican los zapatos siguen siendo los mismos. Sin embargo en la actualidad, el mercado ofrece novedosas suelas mucho más ligeras, resistentes y a precios más competitivos.

Aplicando Lean la empresa sería capaz de innovar en su producto consiguiendo con ello una mejora de la calidad del producto final y una reducción de costes.

  • Promueve un ambiente de adaptación constante, trabajo en equipo y auto-gestión.
  • Consigue que los miembros de tu equipo remen en la misma dirección.
  • Aumenta la satisfacción del cliente final con las mejoras aportadas.

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Dinámicas usadas en Lean para mejorar la calidad de servicio.

Trabajar con Lean supone realizar dinámicas en grupo ágiles y creativas que nos permiten validar modelos de negocio, ayudando a las empresas a cambiar y consolidarse.

En Contact Center Institute ya hemos invitado a más de 60 directores de atención al cliente para que probaran el sistema.

Si estás interesado en aprender más sobre Lean, tienes una nueva oportunidad el próximo 5 de octubre, con motivo del congreso Expo Relación Cliente en Madrid.

Desde Contact Center Institute organizaremos este taller exclusivo para directores de atención al cliente de 12 a 14 horas.

Las plazas son limitadas y es necesario realizar una pre-inscripción a través del enlace facilitado.