Está de moda el Client Engagement. Seguro que o bien estás trabajando en ello o te lo estás planteando. ¿Y quién no quiere un cliente enamorado y comprometido con la marca?  Hace poco Puro Marketing publicó una noticia que según el informe “Brand Engagement in the Participation”, informaba que para 9 de cada 10 marcas Fomentar el engagement con los clientes es una prioridad.  ¡¡Y es normal quien no quiere un cliente satisfecho!!!

Pero, pocos entendemos que el engagement no empieza con los clientes, sino con los equipos que están día a día tratando con los clientes: los agentes, los mandos intermedios… Ellos son quien da la cara y la imagen de nuestras compañías.

El éxito de una organización radica en el nivel de compromiso que tiene su capital humano para alcanzar los objetivos y cumplir sus tareas, trabajar en equipo, utilizar su creatividad y pasión por el cliente, así como en la internalización de los valores de la empresa en el quehacer diario. Un agente engaged es aquel que esta tan fidelizado que se siente parte de la empresa, que van entusiasmados a trabajar y que todos sus esfuerzos son voluntarios.

Analicemos esta situación que nos encontramos en muchas organizaciones:

 

agent engagement

Los que compran son los clientes, se interesan por un producto/servicio y quieren contactar con la marca. Toda la experiencia de cliente que hemos mostrado o manifestado puede verse seriamente afectada si detrás del teléfono, del chat, del e-mail… no hay un equipo que viva el mismo engagement. Y esto no nos lo podemos permitir. Tan importante es un cliente satisfecho como un equipo motivado, formado, escuchado…

Entonces, ¿crees que puede haber un Customer Experience sin Agent Experience?