¡Buenos días desde I Love Contact Center!

Hoy queremos hablaros de una “nuevavieja” forma de trabajar, que a nosotros nos encanta especialmente y que llevamos trabajando desde hace tiempo: la Customer Experience (CX).

La CX es lo que marca la diferencia en las estrategias de las compañías que más triunfan, ya que permite que los clientes vivan una excelente experiencia en cada una de las interacciones  que la marca le pueda ofrecer. Y esto no tiene precio en especial en sectores maduros donde el crecimiento pasa por la fidelización del cliente y donde las políticas son insosteniblemente caras.

El éxito y la supervivencia de las marcas ya no solo dependen de la calidad, la productividad, la eficiencia…, sino que entran en el juego las emociones, percepciones y sentimientos que ofrecen a clientes y empleados. Estamos hablando de  tener en cuenta a las PERSONAS que se esconden detrás de esas etiquetas, que tanto recuerdan a la Revolución Industrial.

Nosotros tenemos muy claros estos conceptos y desde hace tiempo trabajamos también en la Agent Experience y en la Team Experience. Sin esas personas que forman los equipos, sin su trabajo, sin su motivación y ganas de superación, no se puede lograr la CX. Ellos son el reflejo de la marca y los que finalmente tienen que entregar experiencias a los clientes, y no solo preocuparse por la producción, eficiencia de respuestas o productos.

Fíjate en este pequeño gráfico que resume lo que nos hemos encontrado en muchas de las empresas que estamos trabajando:

grafico3

Una de nuestras formaciones más solicitadas es ‘La gestión del Cliente y del Agente. No te lleves los muertos a casa’, en la que trabajamos no solo la gestión de los agentes para los clientes sino que trabajamos la mejora de calidad proactiva y la gestión emocional intrapersonal de los propios agentes. Ellos necesitan más engagement y empowerment para que se convierta en un espejo hacia los clientes.

¿Vosotros qué opináis?

Esperamos vuestros comentarios aquí abajo o en nuestras redes sociales:

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